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🔷 BLOQUE 1 — Introducción a ISO 9004 y la mejora continua
1. Qué es ISO 9004 y por qué es clave hoy
• Diferencia entre ISO 9001 e ISO 9004
• Enfoque hacia el éxito sostenido
• Madurez organizacional
• Mejora continua como estrategia, no como requisito
2. Enfoque basado en procesos
• Qué es un proceso realmente
• Mapa de procesos
• Interacción entre procesos
• Enfoque transversal (romper silos)
3. Gestión basada en datos
• De la intuición a la medición
• Importancia de los indicadores
• Problema habitual: medir sin analizar
🔷 BLOQUE 2 — Herramientas clave de mejora continua
4. Ciclo PDCA aplicado a procesos
• Planificar, hacer, verificar, actuar
• Ejemplo práctico sencillo
5. Identificación y análisis de problemas
• Problemas más comunes en procesos:
o retrasos
o errores
o reprocesos
o falta de control
• Introducción a:
o 5 Porqués
o Ishikawa (causa-efecto)
6. Indicadores de gestión (KPI’s)
• Qué es un buen KPI
• Tipos de indicadores:
o eficacia
o eficiencia
o calidad
o productividad
• Errores habituales:
o medir demasiado
o medir mal
o no actuar
7. Cuadros de mando y seguimiento
• Qué debe tener un buen cuadro de mando
• Frecuencia de seguimiento
• Toma de decisiones basada en datos
🔷 BLOQUE 3 — Aplicación práctica por procesos y sectores
8. Metodología para analizar un proceso
• Paso 1: Definir el proceso
• Paso 2: Identificar entradas/salidas
• Paso 3: Detectar problemas
• Paso 4: Definir indicadores
• Paso 5: Establecer seguimiento
• Paso 6: Mejorar continuamente
👉 Incluye plantilla reutilizable tipo:
• Ficha de proceso
• Ficha de KPI
🔶 CASOS PRÁCTICOS POR SECTOR
9. Sector Servicios
Ejemplos:
• Atención al cliente
• Gestión de incidencias
Indicadores:
• Tiempo de respuesta
• Satisfacción cliente
• % incidencias resueltas
Problemas típicos:
• falta de trazabilidad
• respuestas lentas
10. Sector Fabricación
Ejemplos:
• Producción
• Control de calidad
Indicadores:
• rendimiento
• defectos
Problemas:
• paradas
• reprocesos
11. Sector Construcción
Ejemplos:
• Ejecución de obra
• Gestión de plazos
Indicadores:
• desviación de plazos
• costes
• incidencias en obra
Problemas:
• retrasos
• mala planificación
12. Sector Almacenamiento (Logística interna)
Ejemplos:
• gestión de stock
• preparación de pedidos
Indicadores:
• rotación
• errores de picking
• tiempos
Problemas:
• inventario incorrecto
• pérdidas
13. Sector Transporte
Ejemplos:
• entregas
• rutas
Indicadores:
• puntualidad
• coste por envío
• incidencias
Problemas:
• retrasos
• falta de optimización
🔷 BLOQUE FINAL — Madurez y mejora sostenida
14. Evaluación de la madurez (enfoque ISO 9004)
• Niveles de madurez
• Autoevaluación simple
15. Cultura de mejora continua
• Implicación de la dirección
• Participación del personal
• Mejora como hábito
16. El papel del software en la mejora continua
• Limitaciones de Excel
• Necesidad de:
o trazabilidad
o automatización
o análisis en tiempo real
• Introducción natural a soluciones digitales
TEMA 1. LA RESPONSABILIDAD PENAL DE LAS PERSONAS JURÍDICAS
1.1 Introducción
1.2 Antecedentes
1.3 Contenido de la reforma
1.3.1 Sujetos responsables
1.3.2 Responsabilidad
1.3.3 Delitos aplicables
1.3.4 Criterios de atribución
1.3.5 Sistema de penas
1.4 Responsabilidad penal de administradores y directivos
1.5 Corresponsabilidad entre las personas físicas y jurídicas
1.6 Modelos de gestión
TEMA 2. LA NORMALIZACIÓN INTERNACIONAL Y COMPLIANCE
2.1 Organización Internacional de Normalización (ISO)
2.2 ¿Cuáles son las normas?
2.3 Estructura y gobernanza
2.4 ¿Qué es una norma?
2.5 ¿Cuáles son los beneficios de las Normas Internacionales ISO?
2.6 ¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?
2.7 Principios clave en la elaboración de normas
2.8 ¿Qué es la evaluación de la conformidad?
2.9 La norma ISO 19600
TEMA 3. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
3.1 La organización y su contexto
3.2 Comprensión de las expectativas de las partes interesadas
3.3 Sistemas de gestión de compliance y principios del buen gobierno
3.4 Identificación de las obligaciones de compliance
TEMA 4. IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS DE COMPLIANCE
4.1 Riesgos de compliance
4.2 Identificación de los riesgos de compliance
4.3 Análisis de riesgos
4.4 Valoración de los riesgos
4.5 Evaluación de riesgos
4.6 Relación de la evaluación de riesgos de compliance con otras evaluaciones de riesgo
4.7 Planificación y respuesta al riesgo
Fundamentos para mejorar la atención al cliente y fortalecer la calidad del servicio dentro de cualquier organización.
TEMA 1. INTRODUCCIÓN MÓDULO CALIDAD
Términos básicos del Sistema de calidad
Conceptos básicos del Sistema de calidad
Diferencia entre los requisitos del Sistema de calidad y los del producto
TEMA 2. CONCEPTO DE UN PROCESO
Planeación
Organización
Ejecución
Control
TEMA 3. CONDICIONES BÁSICAS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD
Evaluación de los Sistemas de calidad
Selección del tipo de Sistemas de administración de calidad a implementar
Estructura documental de un Sistema de calidad
TEMA 4. FASES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
TEMA 5. INTRODUCCIÓN AL MÓDULO DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
TEMA 6. LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
La Norma ISO 14000
La Familia de las Normas ISO 14000
Contenido de la Norma ISO 14001
TEMA 7. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
Revisión Ambiental Inicial
Política Ambiental
Planificación
Requisitos Legales y Otros
Objetivos y Metas
Programa de Gestión Ambiental
Implantación y Funcionamiento
Comprobación y Acción Correctora
Capacitación, Conocimiento y Competencia
Comunicación
Documentación de Gestión Ambiental
Control de Documentos
Verificación y Acción Correctiva
No Conformidad y Acciones Correctivas
TEMA 8. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
Política de Seguridad y Salud Ocupacional
Evaluación de Riesgos y Peligros
Planificación de la Actividad Preventiva
Responsabilidades
Formación
Documentación
Control de las actuaciones
TEMA 9. AUDITORÍAS Y CONTROL DE SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS TRINORMA
ANEXOS
TEMA 1. INTRODUCCIÓN A LA NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIONES
1.1 Infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial
1.2 Normalización
1.3 Certificación
TEMA 2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y DE LAS AUDITORÍAS
2.1 Definición de Auditorías de Calidad
2.2 Tipos de Auditorías
2.3 Círculos de Calidad
2.4 La Auditoría Interna como Herramienta de la Dirección
2.5 Normas Aplicables – ISO 19011
2.6 Objetivos de las Auditorías
2.7 Responsabilidades y Funciones
2.8 Etapas de la Auditoría
2.9 Ejecución de la Auditoría
2.10 Informe Final de la Auditoría
2.11 Seguimiento de las Acciones Correctivas
2.12 Administración de las Auditorías
2.13 Problemas más Comunes en las Auditorías
TEMA 3. EL EQUIPO AUDITOR. ORGANIZACIÓN Y CÓDIGO DE COMPORTAMIENTO
3.1 Organización del Equipo Auditor
3.2 Código de Comportamiento del Auditor
ANEXOS – ANÁLISIS DE LA REVISIÓN DE REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
ANEXO I – CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Comprensión de la organización y de su contexto
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
ANEXO II – ISO 9001:2015 LIDERAZGO
Liderazgo
Liderazgo y compromiso
Generalidades
Enfoque al cliente
Política de Calidad
Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
ANEXO III – PLANIFICACIÓN
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
Planificación de los cambios
ANEXO IV – RECURSOS
Recursos
Personas
Infraestructura
Ambiente para la operación de los procesos
Competencia
Toma de conciencia
Comunicación
Información documentada
ANEXO V – EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Evaluación del desempeño
Monitorear, medir, analizar y evaluar el desempeño del SGC
Descubrir lo bien que se satisfacen las necesidades y expectativas del cliente
Evaluar el rendimiento, la eficacia, la conformidad y satisfacción
Auditar el sistema de gestión de calidad a intervalos planificados
Realizar revisiones de la gestión por la dirección y documentar sus resultados
ANEXO VI – MEJORA
Mejora
Determinar las oportunidades de mejora y hacer mejoras
Controlar las no conformidades y tomar las medidas correctivas apropiadas
Corregir las no conformidades, las causas y consecuencias
Documentar las no conformidades y las acciones que se toman
Mejorar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC
ANEXO VII – OPERACIÓN
Planificación y control operacional
Determinar y documentar los requisitos de los productos y servicios
Establecer cómo se efectuará la comunicación con el cliente y se administrará su propiedad
Aclarar cómo se especificarán los requisitos del producto y servicio
Aclarar cómo se revisarán los requisitos del producto y servicio
La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir con los requisitos para los productos y servicios que se ofrecen a los clientes
La organización tiene que retener la información documentada según corresponda
Aclarar cómo se realizan los cambios en los requisitos de los productos y servicios
Establecer un proceso para diseñar y desarrollar productos y servicios
Crear un proceso de diseño y desarrollo apropiado
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Discutir los requisitos de la organización con los proveedores externos
Administrar y controlar las actividades de provisión de producción y servicios
Establecer controles de producción y prestación de servicios
Aclarar y cumplir con todos los requisitos posteriores a la entrega
Administrar los cambios del control para la producción y la prestación del servicio
Implementar mecanismos para controlar la liberación del producto y servicio
Controlar las salidas no conformes y documentar las acciones tomadas